Haberler
SKALADIES ANTALYA GÖREVDE – İLK PROJE PATARA ARKEOLOJİK KAZI EVİ
Değerli SKAL Antalya Üyeleri
Ulu İnşaat Sunum
Skal Antalya Eylül Ayı Toplantısı Yapıldı
Skal Antalya Mayıs Ayı Toplantısı
Skal Antalya Şubat Ayı Toplantımız,
USDF İZMİR TOPLANTISI
  tüm haberler
Kampanyalar
Anadolu Hastanelerinde %25 indirim
Eleven Interior'da indirim
Crowne Plaza Antalya Otel'inde %20 indirim
The Marmara Antalya Otel'de %20 indirim
Limak Hotels'de %20 indirim
  tüm kampanyalar
Mehmet BAHAR
MİSAFİR MEMNUNİYETİ - 8.8.2018 / 10:21:08

Geçtiğimiz 2 yıl sektörde yaşanan kriz yetişmiş iş gücünün başka sektörlere kaymasına yol açtı. Bu sebeple geçtiğimiz yıllara oranla misafirlerin şikayetlerinde çok ciddi artışlar mevcuttur.

Bu sebeple misafir memnuniyeti ile ilgili daha önce yapılmış bir çok araştırmalardan çarpıcı bazı sonuçları burada sizinle paylaşmak istiyorum.

- 2011 yılında Amerikan Express tarafından yapılan araştırmaya göre memnun olmayan misafirlerin sadece %4’ü şikayet eder. Kalan %96 memnuniyetsizliklerini bildirmeden ayrılmak ve bir daha gelmemektedir.

- Misafirlerinizi memnun etmek için elinizden geleni yapmak zorundasınız. Çünkü kötü hizmet bilgisi, günümüzde sosyal medya aracılığıyla diğer haberlere göre 3 kat daha hızlı yayılmaktadır. Ayrıca İnternette yapılan her bir kötü yorumu telafi edebilmek için 12 olumlu yorumun olması gerekmektedir.

- Sizin kendi kendinize ne kadar iyi hizmet verdiğinizi söylemenizin bir anlamı yok. Çünkü firmaların %80’i çok iyi hizmet verdiğine inanmalarına rağmen, hizmeti alan müşterilerin sadece %8’i bunu doğrulamaktadır.

- Yeni bir müşteriyi kazanmak, mevcut müşteriyi elinde tutmaktan 7 kat daha pahalıdır. Ayrıca var olan sadık bir müşterinin perakende sektöründeki harcama oranı diğerlerinin aksine 3 kat daha fazla olabilmektedir. Bu oran bazı sektörlerde 20 kata kadar varabiliyor.

- Personelinizin misafirlerinize olan tavrı, Misafirlerin karar ve tutumlarını %70 oranında etkiler. Sanılanın aksine ürünün fiyatından çok bu ürünü sunuş şekliniz ve kimin nasıl sunduğu çok daha önemlidir.

- Misafirleriniz den feed back (geri bildirim) almak misafir sayınızı %10 arttırır. Bu yüzden misafir şikayetlerine önem veriniz ve mutlaka olumlu/olumsuz geri dönüş yapınız.

- Sorunu çözülmüş şikayet eden misafirlerin %70’i geri dönecektir. Misafir şikayetlerini bilmek ve bunlara çözüm üretmek, çoğu zaman misafir sadakatini yeniden kazanmaktadır.

- Memnun olmayan müşteriler, memnun olanlardan 2 kat daha fazla kişiye bu memnuniyetsizliklerini anlatmaktadırlar. Yapılan araştırmalara göre Mutlu olan bir müşteri, bu memnuniyetini 4-5 kişiye anlatıyor. Bunun yanında mutsuz müşteri ise 8 ila 13 kişiye anlatıyor. Bu olumsuz değerlendirme yapma süresi 23 yıla kadar çıkabiliyor.

- Elde tutulan müşterilerin sayısındaki %5 artış. Şirket karlılığını %25
artttırmaktadır.



[<< Geri Dön]
Yazarlarımız
Bora AKTÜRK
BİR TURİZM SEZONUNU DAHA KAPATIRKEN
........................
Özel Oytun Türköğlu
TripAdvisor ve Çevrimiçi İtibar Yönetimi
........................
Hamit KUK
O SARI ÖKÜZÜ HİÇ VERMEYECEKTİK
........................
Mehmet BAHAR
OYNATMAYA AZ KALDI
........................
Mehmet MÜLAYİM
Turizmde farklılık fark yaratır
........................
K. Dinçer SARIKAYA
2017 YILI İSTATİSTİKSEL OLARAK 2016’DAN İYİ
........................
Umman ÇETİNBAŞ
KALİFİYE PERSONEL EĞİTİMİ Hakkında bir Röportaj...
........................
Salih ÇENE
Dolar-Avro Tartışmaları Bize Fayda Sağlar Mı?
........................
Asuman TARIMAN
Sevgili Skal Dostlarım,
........................
Emir HEPOĞLU
Mecburen
........................
sponsorlarımız
başkanın mesajı
Ekim sonu ile birlikte bir Sezonu daha geride bırakmış bulunuyoruz. Thomas Cook’u saymazsak 2019 Sezonunun, 2014’den bu yana en iyi ve başarılı bir Sezon oldu ...
devam
antalya hakkında

Antalya, Türkiye’nin önemli turizm merkezlerinden biridir. Turizm, il ve kent merkezi ekonomisini belirler. Antalya aynı zamanda, Türkiye'nin büyük ölçekli göç ...

devam
Skal International Antalya © 2010 Tasarım ve Programlama İDA Consulting